Kompetens och service när du behöver

Vill du hellre läsa artikeln på norska? Här hittar du den norska versionen!

För en enklare vardag

För att ge en särskilt välmålad bild av det har vi träffat vår kollega Gustaf, som jobbat hos oss sedan 2017.

Under sin tid hos oss har han arbetat med flera olika supportområden. Allt från kontokrediter, lån och sparkonton till kortinlösen och numera teknisk support av terminaler. Han har med andra ord bred erfarenhet från många av våra tjänsteområden och har hanterat frågor om både högt och lågt.

I intervjun beskriver han ett stort och kompetent team där alla jobbar tätt tillsammans mot ett och samma mål - att underlätta vardagen för kunden och att de alltid ska känna sig välkomna.

På frågan om vad som driver Gustaf själv i att ge bästa möjliga service till de kunder som ringer in svarar han:

Att leverera över kundens förväntningar är det som driver mig. Det är fantastiskt att få hjälpa våra kunder. Särskilt kul är det när vi lyckas lösa de lite klurigare frågorna och får se hur mycket kunden faktiskt uppskattar arbetet vi gör

Gustaf Lavergren, Support specialist

Men det hela kokas egentligen ner till en sak. Att det ska vara enkelt att vara kund.

Här för att svara på frågor, alla dagar i veckan

För det är ju först när du som kund hamnar i en situation där du kommit i gång med din tjänst eller produkt och behöver ta kontakt med företagssupporten, som den verkliga enkelheten sätts på prov.

Hur snabbt går det egentligen från att en fundering eller fråga uppstår till att du faktiskt kan gå tillbaka till business as usual?  Och vad kan man förvänta sig från supporten?

När vi ställer frågan till Gustaf svarar han:

”I alla samtal vi får försöker vi alltid lösa frågorna vid första kontakt.  Likadant är det i mejlen, även om vi har en svarstid på 24 timmar där. Men min upplevelse är att man nästan alltid får snabbare svar än så. Vi är ett stort gäng med mycket kompetens och arbetar nära varandra för att hitta bästa möjliga lösning för kunden.”

Men samtidigt beskriver han också hur värdefullt det är att kunna finnas där om kunden stöter på problem 17:30 en fredagseftermiddag, mitt i rusningstiden. Att bara vara ett samtal bort hela tiden fram till 18:00 kan då skapa en stor trygghet.

”En fråga kan ju egentligen uppstå vilken veckodag eller tid på dygnet som helst. Därför har vi sett till att vi har generösa öppettider i alla våra nordiska länder. Idag har vi har öppet alla veckodagar fram till 18:00 och till 16:00 på helgerna.”

Så tar vi lärdom och blir bättre

Företagssupporten hanterar drygt 100 000 ärenden per år och majoriteten av dessa avhjälps faktiskt redan vid första kontakt (85%). Idag finns kontaktvägar via telefon, mejl eller formulär via den digitala portalen.

I rollen som supportmedarbetare stöter man dagligen på en stor variation av kunder. Det kan vara allt från de största matvarubutikerna, till kiosken på hörnet, som hör av sig om sina transaktioner.

Därför är det av yttersta vikt att det faktiskt finns resurser på plats som kan bemöta allas olika behov. Inte minst när det kommer till det tekniska. Eftersom de lite större kunderna i vissa fall har egna resurser och själva kan lösa sina problem. Medan de lite mindre, som kanske inte har den tekniska kunskapen i samma utsträckning behöver mer stöttning.

I teamet på 30 personer har man därför sett till att flera ansvarsområden täcks in. Helt enkelt för att fylla ett  360-perspektiv för alla frågor som kan tänkas uppstå och kunna finnas där för dig som kund, oavsett vad du behöver hjälp med. Men utöver det, är en viktig del i arbetet att man tillsammans hela tiden strävar efter att dra lärdom av det som dyker upp. Helt enkelt för att skapa en ännu bättre upplevelse för dig som kund.

”Ett bra kundmöte innebär alltid att vi välkomnar kunden, låter dem uttrycka sina åsikter och i slutändan framföra vad vi kan förbättra. Vi loggar allt och följer upp. Märker vi att många kunder efterfrågar samma sak så följer vi upp det och utvecklar där vi kan. Vi har veckovisa möten där just den här typen av frågor lyfts och analyseras. Är det någonting som sticker ut eller som vi ser att vi behöver fixa direkt så gör vi det. Förbättringspunkter är alltid på agendan.”

En nyckel i att skapa långvariga kundrelationer är alltså att hela tiden lyssna in kundernas feedback och se på förbättringsområden. Till exempel genom uppdatering av FAQ eller genom att guida användarna in till vår portal.

Personlig service vs. hjälp-dig-själv-hjälp

Är det något som får särskilt mycket lovord, är det just portalen du som kund kan logga in i för att få total översikt över dina transaktioner, statistik över kortförsäljning och digitala dokument.

Gustaf berättar:

”När jag hjälper kunder inne i portalen reagerar många direkt på hur mycket det finns och blir positivt överraskade över allt de kan göra och se. Det här är ju ett nytt verktyg som många fortfarande lär känna. Men det är mycket uppskattat att de kan se sina serviceavgifter och vad de betalar till oss, men också att allt är digitalt.”

För på samma sätt som det finns ett stort värde i att alltid kunna ge personlig service, ser vi också att det finns ett värde i att som kund kunna lösa sina ärenden mer eller mindre på egen hand. Att då ha tillgång till portalen, eller bara en FAQ, kan vara till stor hjälp.

När vi ber Gustaf lista 3 saker som kan vara bra att känna till om hur vi kan hjälpa dig som kund, listar han följande:

• 1. Merchant Portal
  Merchant Portal är vad man kan beskriva som vår självserviceportal. Här har vi samlat allt. Information om dina avtal, serviceavgifter, statistik över dina transaktioner, elektroniska dokument och rapporter, kontaktformulär samt, länk till FAQ.

• 2. Se FAQ:n på vår hemsida
  Som nämnt tidigare, så är det här en del i vårt arbete med att ständigt förbättra oss själva och förutsättningar för dig som kund. Därför ser vi alltid till att hålla vår FAQ uppdaterad, både på vår hemsida och inne i portalen – för att det ska bli smidigt som möjligt för dig att hitta dit.

• 3. Vill du hellre prata med någon av oss? Då finns vi alltid här!

Det finns inga dumma frågor. Vi är bara glada att få hjälpa dig!

Vill du veta mer om oss och vad för support du kan få som kund?

Du är alltid välkommen att höra av dig till oss. Ring oss på 08-411 10 80 eller kontakta oss via formuläret här nedan så hjälper vi dig vidare.

Vi hoppas vi hörs!